#カスハラ
カスタマーハラスメント（カスハラ）という言葉は知っていても、実際に対策をとれている会社は少ないのではないでしょうか。
カスハラ問題は深刻化しており、東京都は全国初となるカスハラ防止条例の制定を検討しています。
カスハラ対策を怠ると、被害を受けた従業員が退職する、あるいは従業員から損害賠償を求められるといった事態になりかねません。カスハラに備えた対策の準備は、企業にとって喫緊の課題といっても過言ではないでしょう。
しかし、カスハラと一般的なクレームとの区別は簡単ではありません。どのようなケースがカスハラに当たるのか、会社としてどのように対応すればよいのか、と悩んでいる人事労務担当者は少なくないのではないでしょうか。
働きやすい職場を目指すためには、経営者や担当者がカスハラへの理解を深め、対策を行う必要があります。
カスハラ対策をしている企業なのかどうかによって、従業員の退職意識にも大きな差が出るという調査もあります。
とはいえ、カスハラという言葉の意味や対策方法について疑問を抱えている方もたくさんいるでしょう。
そこでこの記事では、カスハラとはどのようなハラスメントなのか、カスハラの被害に遭った場合はどのような対応を取ればいいのかということについて詳しく解説していきます。
カスハラとは？
まずはカスハラの定義と、混同してしまいがちな「クレーム」との違いについて詳しく見ていきましょう。
定義
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略称です。
法律用語ではないため、明確に定義されているわけではありませんが、一般的にはお客様や取引先からのハラスメントを「カスハラ」と呼びます。
厚生労働省は、以下のようにカスハラを定義しています。
「顧客などからのクレーム・言動のうち、当該行為・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
顧客が企業やその従業員に対して行う不当な要求や迷惑行為のことです。
| 〈カスハラ行為例〉 ・購入した商品について過剰なアフターケアを執拗に求める ・接客に当たる従業員に卑猥な言動をとる など |
分かりやすくいえば、顧客や取引先から過剰な要求をされたり、商品やサービスに対して不当な言いがかりをつけられたりすることをカスハラと呼ぶのです。対面だけではなく、SNSを通したカスハラも目立ち始めました。
カスハラにはBtoC型（企業・消費者）型、BtoB（自社・取引先）型があります。
カスハラは、セクハラやパワハラと同様に、職場環境を悪化させる大きな原因として、近年特に社会で問題視されています。
クレームとの違い
カスハラと混同されがちな言葉に「クレーム」というのがあります。
中には、両者を同じものだと認識してしまっている方もいると思いますが、厳密にいえば別物です。
カスハラは、お客様や取引先から過剰な要求をされたり、不当な言いがかりをつけられたりすることを指します。
一方、クレームは商品やサービスに対する、正当性のある要求のことです。
具体的には、商品やサービスに破損や欠陥があり、返金を求められるケースなどを指します。
これらは妥当性や正当性のある主張や意見ということになり、カスハラには該当しないケースが多いです。
カスハラが問題視される背景事情
カスハラが社会的に問題視される背景事情としては、近年におけるカスハラ件数の増加があります。実際に、過去3年間のハラスメントに関する厚労省の調査からは、以下の通り、カスハラが増加傾向にあることがわかります。
【厚労省の調査結果】
カスハラが増加した背景には、SNSの普及とハラスメントに対する問題意識の高まりがあります。
もともと日本には、顧客第一主義などの顧客を大切にする考えが浸透しており、企業が顧客の理不尽な要求への対応に苦労することはありました。このような日本社会でSNSの普及により顧客の発信力が強まったため、理不尽な要求をする顧客への対応に苦慮する会社が増えたと考えられます。
また、近年はハラスメントには社会的に厳しい目が向けられています。それゆえ顧客側の理不尽な主張が、ハラスメントであると捉えられるようになりました。 このようなハラスメントに対する社会的な問題意識の高まりも、カスハラ件数増加の一因といえるでしょう。
【要求内容の妥当性にかかわらず不相当なもの】
| 行為類型 | 事例 |
| 時間拘束型 | 退店を求めても居座る、電話を続けるなどにより、長時間にわたって従業員を拘束する |
| リピート型 | 繰り返し執拗に電話による問い合わせを行い、また面会を求める |
| 暴言型 | 従業員に対して怒鳴る、人格否定などの侮辱的な発言や名誉を毀損する発言をする |
| 暴力型 | 従業員を殴る、蹴る、企業の備品をたたく、破壊する |
| 威嚇・脅迫型 | 反社会的勢力とのつながりや、SNSへの悪評の投稿を示唆するなど、従業員を威嚇し、または脅迫する言動をとる |
| 権威型 | 土下座や文書による謝罪を強要する |
| 店舗外拘束型 | 正当な理由なく、顧客の自宅やカフェなどの特定の場所に従業員を呼び出す |
| SNSなどでの誹謗中傷型 | SNSなどを通じてインターネット上に企業や従業員の名誉を毀損し、あるいはプライバシーを侵害する投稿・掲載を行う |
| セクハラ型 | 従業員に対する身体への接触や卑猥な発言などの性的な言動、待ち伏せやつきまといといったストーカー行為を行う |
【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】
| 行為類型 | 事例 |
| 商品交換の要求 | 修理対応が可能な程度の軽微な商品の不備に対して、新品への交換を求める |
| 金銭補償の要求 | 修理対応が可能な程度の軽微な商品の不備に対して、代金全額の返金を求める 従業員の軽微なミスを理由にサービス代金全額の返金を求める |
| 謝罪の要求（土下座を要求） | 従業員の軽微なミスに対して、支店長からの謝罪を求める |
カスハラに該当する事例
では次に、カスハラに該当する代表的な事例について詳しく見ていきましょう。
要求が妥当性に欠けている
お客様や取引先の要求が妥当性に欠けている場合は、カスハラに該当する可能性が高いです。
例えば、
・提供している商品やサービスに欠陥や破損、不注意がない場合
・要求内容が、企業の提供しているサービスや商品と一切関係がない場合
などです。
上記の理由に当てはまるにもかかわらず、返金要求や謝罪要求などをしてくる場合は、カスハラとして認定されやすいといえます。
要求を実現するための手段や態様が不適切である
お客様や取引先の主張に正当性や妥当性があったとしても、要求を実現するための手段や態様が「社会通念上不相当」な場合には、カスハラに該当する可能性が高いです。
よくあるのが、
・身体的な攻撃（殴る、蹴るなど）
・精神的な攻撃（脅迫や中傷など）
・威圧的な言動
・土下座の強要
・差別的な言動
・性的な言動
などです。
また、場合によっては商品交換の要求や、金銭的な補償の要求もカスハラに該当する可能性があります。
カスハラは犯罪行為に該当する可能性がある？
カスハラは、ハラスメントの一種ではありますが、場合によっては犯罪行為に該当することもあります。
以下、該当する可能性が高い犯罪行為について詳しく見ていきましょう。
脅迫罪
脅迫罪とは、相手を脅して恐怖心を与える行為のことを指します。
違反した場合は、2年以下の懲役または30万円以下の罰金が科せられます。
謝罪の姿勢を示しているにもかかわらず、常識の範囲を超えて罵声を浴びせたり、ものを壊したりした場合は、脅迫罪に該当する可能性が高いです。
恐喝罪
恐喝罪とは、脅迫などで相手を怖がらせ、金品を脅し取る行為のことです。
違反した場合は、10年以下の懲役が科せられます。
相手を脅し、正当性や妥当性に欠ける理由で慰謝料などを請求した場合は、恐喝罪に該当する可能性が高いです。
強要罪
強要罪とは、脅迫や暴力を用いて相手に義務のない行為をさせることです。
違反した場合は、3年以下の懲役が科せられます。
よくあるのが、土下座の強要です。
また、謝罪文の提出や辞職の要求なども強要罪に該当する可能性が高いといえます。
威力業務妨害罪
威力業務妨害罪は、威力を用いて業務を妨害する行為のことです。
違反した場合は、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科せられます。
大声をあげて周囲のお客様を怖がらせたり、入り口に立ち塞がって、故意に他のお客様を入店させないようにしたりするケースは、威力業務妨害罪に該当する可能性が高いです。
不退去罪
不退去罪とは、正当な理由なく他人の敷地内に居座る行為のことです。
違反した場合は、3年以下の懲役または10万円以下の罰金が科せられます。
よくあるのが、
「要求を呑んでくれるまで帰らない」
と言い張るケースです。
カスハラ対策として企業が行うべき事前対応
従業員が快適に働ける職場にするためには、経営陣や担当者がカスハラ対策をしっかりと行う必要があります。
大切な従業員を守るためにも、自らの事業を守るためにも、以下で紹介する方法を参考にしながら対策を行っていきましょう。
基本方針を従業員に周知する
カスハラ対策をするためには、ひとまず従業員に対して基本方針を周知しなければなりません。
基本方針を周知することによって、スムーズにカスハラの対応が行えるだけでなく、従業員に対して安心感を与えられます。
基本方針を定める際は、クレームとのボーダーラインや、自社が定める具体的なカスハラの内容についても盛り込んでおきましょう。
相談窓口を設置する
カスハラを受けた時点で上司や会社に相談できる従業員もいれば、何をどうすればいいのかわからず、行動を起こせない従業員もいます。
カスハラの相談窓口を社内に設置することにより、従業員の安心感を高められると同時に、万が一トラブルが起こった場合でもスムーズに対応できるようになるのです。
カスハラ対応のフローを制定する
カスハラの対応方法について周知していたとしても、いざその現場に遭遇すると恐怖と不安で混乱してしまい、頭が真っ白になってしまうことがあります。
このような状況を回避し、カスハラに対してしっかりと対応していくためには、事前に対応フローを制定しておくことが大切です。
特に、パワハラ・セクハラ等のフローとの違いを明確にしておきましょう。
被害者の上司の役割（一次対応）を明確にする
パワハラ・セクハラ等と違い、カスハラは営業先や店舗等、現場で社外の相手（顧客・取引先担当者・親会社の担当者等）から受けます。
そのため、上司が被害の現場を目撃することがあります。その際に、大切なことは、一次対応であり、ポイントは即対応です。
例えば、店舗で顧客からカスハラを受けていている部下を目撃した際には、すぐに間に入る必要があります。決して、カスハラ加害者と一緒にその場で部下を責め立てるようなことはしてはいけません。
大事な顧客・取引先担当者からのカスハラを目撃すると、上司としては介入に躊躇するかもしれません。
しかし、カスハラによって職場の雰囲気が悪くなる、部下が疲弊すると、その他の顧客・取引先にも影響が出ます。カスハラ対策は部下を守るだけではなく、その他の顧客・取引先を守ることにもなります。
上司の皆さんも大変だと思いますので、上司を労いながら一次対応の重要性を伝えましょう。
カスハラを想定した研修やロープレを行う
対応フローを制定したら、実際のカスハラを想定した研修やロープレを行いましょう。
実際にカスハラ対応の練習を行うことによって、頭ではなく体で対応方法を覚えられるようになります。
カスハラを受けた場合の対応方法
では次に、カスハラを受けた場合の対応方法を、5つのステップに分けて紹介していきます。
ステップ1：まずは相手の話をしっかりと聞く
カスハラをしてくるお客様や取引先は、最初からカスハラをしようと思っていないことがほとんどです。
少し文句をいう程度に留めておくつもりが、その場の雰囲気や相手の対応に腹が立ち、次第にカスハラに発展してしまうというケースが非常に多いため、まずは相手の話をしっかりと聞き、必要があれば誠心誠意お詫びをしましょう。
ステップ2：原因や事実確認をする
相手を不快にさせてしまったことに対して謝罪をしつつ、原因や事実確認をすることを相手に伝えてください。
自社に非がある場合は、その旨をしっかりと伝えて、誠心誠意謝罪をしましょう。
「とにかく自分の気持ちを知ってもらいたい」
というお客様や取引先の場合、誠心誠意謝罪をすれば、その段階で身を引いてくれる可能性が高いです。
ステップ3：解決策を提示する
それでもご納得いただけない場合は、解決策を提示してください。
「弊社といたしましては～」
というように、対応したスタッフ個人の見解ではなく、会社としての対応であるということをしっかりと示すことによって、納得してもらえるケースもあります。
ステップ4（BtoC型の場合）：相手の名前と住所を確認する
解決策を提示したからといって、必ずしも相手が納得してくれるとは限りません。
場合によっては、さらにヒートアップしてカスハラまがいの行為を行ってくることもあります。
そんな時は、相手の名前と住所を確認しましょう。
というのも、カスハラをしてくる方の中には、自分が不特定多数の一人と考えて強気に出てくる方もいます。
このような方に対して、名前と住所を確認することによって、それまでの言動や行動が嘘のように「もういい」と引き下がることもあるのです。
場合によっては、
「なぜ個人情報を伝えなければならないんだ」
といってくるケースもありますが、その場合は会社の方針であるということをしっかりと伝えるようにしてください。
ステップ4（BtoB型の場合）：相手の上司（管理職・担当役員）の名前と連絡先を確認する
解決策を提示したからといって、必ずしも相手が納得してくれるとは限りません。
場合によっては、さらにヒートアップしてカスハラまがいの行為を行ってくることもあります。
そんな時は、相手の上司（管理職・担当役員）の名前と連絡先を確認しましょう。
というのも、カスハラをしてくる方の中には、自分が社内でプレッシャーを受けていて立場が弱いため取引先に強気に出てくる方もいます。
このような方に対して、相手の上司（管理職・担当役員）の名前と連絡先を確認することによって、それまでの言動や行動が嘘のように「もういい」と引き下がることもあるのです。
場合によっては、
「なぜ上司の名前と連絡先を伝えなければならないんだ」
といってくるケースもありますが、その場合は「社内で相談し、弊社から貴社へ正式に回答するためです」としっかり伝えましょう。
ステップ5：警察を呼ぶと伝える
何をしても相手が引き下がらない場合、対応を打ち切る必要が出てきます。
この時におすすめなのが「警察を呼ぶ」と伝える方法です。
そうすることによって、相手が引き下がる可能性が高くなります。
それでも引き下がらない場合は、実際に警察を呼んで間に入ってもらいましょう。
カスハラ顧客への対応を行うときの注意点
では最後に、カスハラ顧客への対応を行うときの注意点について詳しく解説していきます。
理不尽な要求には応じない
カスハラにおいては、理不尽な要求をされることも多々あります。
例えば、商品代金以上の返金を求められたり、土下座を強要されたりというようなケースです。
このような理不尽な要求に対しては、絶対に応じないようにしてください。
少しでも応じる姿勢を見せてしまうと、相手がつけあがる可能性が高くなり、さらにカスハラがヒートアップしてしまいます。
1人では対応しない
カスハラの対応方法が頭に入っていたとしても、いざその現場に遭遇し、自分がカスハラを受けると頭が真っ白になってしまうでしょう。
このような状態で、対応を行うのはほぼ不可能です。
また、相手に混乱している姿や恐怖を感じている姿を見せてしまうと、余計にヒートアップされてしまうこともありますので、必ず複数人のスタッフで対応するようにしてください。
謝罪の仕方を工夫する
カスハラ被害を最小限に食い止めるためには、謝罪の仕方を工夫することが大切です。
というのも、安易に謝罪をしてしまうと、自分や自社の非を認めることになってしまい、場合によっては言質を取られてしまい、会社側が不利な状況に追い込まれてしまうこともあります。
自社に非がない場合は、
「お手数をおかけし申し訳ございません」
「お時間をいただいており申し訳ございません」
「ご気分を害されたのであれば、申し訳ございません」
というように、法的責任を認めない謝罪の仕方を意識しましょう。
記録を取る準備をする
カスハラを食い止めるためには、記録を取る準備をすることが大切です。
そうすることによって、相手のヒートアップを防げるようになります。
ただし、記録を取る場合は事前に確認をしておかなければなりません。
「お客様のご意見をしっかりと理解するため、録音をさせていただいてよろしいでしょうか」
など、あくまでも相手のためであることを強調しながら、許可取りをするようにしましょう。
仮に、録音や録画を拒否された場合は、
「経緯を確認するためのものですのでご協力ください。それとも、記録に残せない内容をご希望ということでしょうか？」
というように、冷静に対応することも効果的です。
まとめ
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略称であり、顧客や取引先からの正当性や妥当性に欠ける要求や言いがかりのことを指します。
クレームとよく似ており、線引きが非常に難しいですが、事前に企業としての考え方・方針を定め、従業員に対して周知しておかないと大きなトラブルに繋がりやすくなります。
その際は、会社側が不利益を被るだけでなく、従業員に対してトラウマを植え付けてしまう可能性が高くなりますので注意してください。
全ての従業員が安心して働ける職場を作るためにも、今回紹介したことを参考にしながら、基本方針や対応フローを明確にしておきましょう。
業種や配属により、カスハラ被害にあう可能性が異なっている事もあるので、もし被害にあっていて、会社側もサポートをしてくれないとなると、転職を検討したほうがいいでしょう。
私自身、部下から軽い物ではありますがカスハラ被害を受けたと相談されたことがあります。
適切かは分かりませんが、その部下が担当していた顧客への営業には私も毎回同行することで
ハラスメント被害は無くなりました。恐らくカスハラ加害者は結構、相手をみているのだと
思います。
しかし、このようなケースばかりではないので、被害者も相談される上司も細心の注意が必要に
なるでしょう。
U-star電材ガス設備事業グループ 代表
